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分享|长三角酒店经典案例启示
日期:2019/5/30 9:57:09  点击数:

案例采集背景


长三角地区一体化发展已成为国家发展战略。酒店业是城市对外开放的窗口和桥梁。我国拥有酒店最多、盈利能力最强的城市除了北京和珠三角地区外,几乎集中在华东地区。而长三角是我国经济发展最活跃、开放程度最高、创新能力最强的区域之一,长三角有非常好的产业基础,还有人才基础。上海自开埠以来最早的酒店是浦江饭店,建于1846年。改革开放以来,国际品牌集团已有七十多个品牌落户长三角,上海成为世界500强企业和国际大牌酒店集团的必争之地。


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特色酒店联盟秘书长钱三毛


长三角地区酒店作为先行发展区,一是要加快落实国家新发展理念,为全国酒店业高质量发展做出榜样;二是作为拥有国际品牌和民族品牌最多的发达地区,理应为行业标准化建设和创新优化做出示范;三是作为改革开放的前沿地带,酒店要开展更高起点的供给侧改革,为加快推进我国饭店业的特色经营和差异发展步伐作贡献。笔者在长三角地区26个城市中选了8个城市,进行了为期20天的体验性调研。这些案例有国际品牌,也有本土品牌,有高档豪华酒店,也有中档时尚型酒店。它们独具创新性、文化性、差异性、引领性。因产品品质高、特色浓、效益好,成为名副其实的经典酒店。解析成功案例,有利于全国各地的酒店分类对标,对管理层更新观念,深化供给侧结构性改革、引领科技创新,管理架构优化,特色打造,实现增收增效具有重要性和必要性。



————沪、浙、苏、皖案例展示————


  上海酒店特色经营 创新引领  


上海的酒店业无论业态、经营管理模式创新、新技术引用、特色打造、盈利能力都是我国饭店行业当之无愧的引领者。


上海浦东香格里拉大酒店

该酒店开业至今已有21年,共有客房950间(套),营收一直稳定在7亿元左右,在近七十个国际品牌和近二百家高档酒店中,综合业绩居首位。自助餐年营收突破8千万元,上海第一。


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静安香格里拉大酒店

该酒店共有客房508间(套),去年年营收突破6亿元,年平均房价2200元,出租率85%,三楼夏宫零点厅有280个餐位,年营收7千万元,餐饮的五大创新成为增收的助推器,综合业绩列浦西第一。


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左为静安香格里拉大酒店总经理万佐东

右为特色酒店联盟秘书长钱三毛


上海外滩华尔道夫酒店

该酒店是一家典型的奢华酒店,建筑风格、产品特色、经营管理模式,均形成了鲜明的华尔道夫个性。该酒店具备了文化性、独特性、体验性。产品优、特色浓、效益好,实为经典中的经典。浦江汇的红丝绒下午茶、廊吧的百余款洋酒、专属的音乐、优雅的灯光、厚重的历史,使文化的附加值得到了充分的体现。2018年RevPAR、GOP率列上海高端酒店前茅。


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左为上海外滩华尔道夫酒店总经理肖瑞强


上海和平饭店

建成于1929年,该酒店拥有独特的位置优势和文化优势。酒店注重文化与产品、奢华与时尚的融合,把餐饮做成经典,客房里的爵士乐是老年爵士吧的延伸。注重文化特色强化,并扩大受众面,这是和平饭店的又一创新。近几年来,该酒店经营业绩保持“有质量、有效益”的持续增长,饭店的“宾客满意度”(饭店管理方“雅高”集团称之为“客人的声音”)得分为95,位居“雅高”及“费尔蒙”大中华区内所有品牌酒店第一名。2018年营收2.6亿元,GOP率列上海高档酒店前茅。


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右为上海和平饭店董事长、总经理毛文刚


上海锦江饭店

该酒店在半个多世纪里创造了许多的辉煌,为上海、为国家赢得了很多的荣誉。近年来,酒店注重结构性改革,与餐饮名牌企业合作,锦北楼11楼的甬府110个餐位,年营收达到4800万元。华懋荟、季月火锅都成为特色亮点。客房注重实用性与舒适性,不断提高宾客满意度。一个国有老企业在改革与维稳,文化传承与文化创新中,难度非同寻常,而锦江饭店总能不断创造出佳绩。该酒店去年营收2.3亿元,各项指标优良,是当之无愧的民族品牌佼佼者。


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右为上海锦江饭店驻店经理祝捷


上海国际饭店

该酒店共有客房261间(套),是一家历史文化型老酒店。酒店在不断创新经营管理模式的同时,注重文化的挖掘和与产品的融合,使文化的附加值进一步提升。特色经营成为酒店的利器,一款蝴蝶酥,年创收五千万元。与此同时,酒店尝试了管理架构优化,有效控制了人力成本,大大提高了运营效率,使企业保持了竞争的活力。2018年酒店营收1.5亿元,人力成本占25%,能耗4%,GOP率达到40%,该酒店成为上海四星级酒店中的标杆。


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右为上海国际饭店总经理彭国良


上海兴国宾馆

该酒店不仅在酒店产品结构供给侧改革上做文章,而且在科技创新上下功夫。青岛海尔生产的磁悬浮空调,二氧化碳热泵技术、霍尼韦尔净化系统的导入,使酒店能耗下降40%,空气质量达到极佳状态。新技术改造和女士楼层等新品的推出,使宾客满意度大幅提高,平均房价因此上增了三百元。为此,特色酒店联盟于5月7日组织外滩华尔道夫酒店、锦江饭店、上海大厦等酒店高管在兴国宾馆举行新技术引用研讨会,通过交流、现场参观,共同分享新技术创新的成果。近年来,兴国宾馆经营业绩稳中有升。2018年营收突破1.8亿元,各项指标优良。这是贯彻落实东湖集团公司“动态研判形势、巩固资源性收益、稳中求进高质量发展、精准培训提升品质、接待经营双促进双提高”五项工作重点的成果。集团旗下的西郊宾馆、虹桥迎宾馆、瑞金洲际酒店等企业,同样始终保持经营与效益双增长,为全国国宾馆做好政务接待与经营创收树立了标杆。对行业的创新引领起到了示范作用。


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左为上海兴国宾馆总经理黄斌


上海市衡山(集团)有限公司

集团坚持“文旅融合,创新引领”战略,在保护、传承、发展历史文化底蕴的同时,拓展酒店、交通、教育、旅游等产业。旗下的上海大厦、衡山宾馆、扬子精品酒店、衡山马勒别墅饭店、浦江饭店等,既见证了上海近代历史的变迁,也为擦亮上海城市名片发挥着重要的作用。上海大厦是外滩建筑群中的建筑之一,地理位置得天独厚,俯瞰浦江两岸美景尽揽眼底。扬子精品酒店的“玫瑰文化”与其装饰艺术风格巧妙结合,焕发出独特的东方魅力。衡山马勒别墅饭店宛如走进童话世界里的城堡花园酒店,其建筑之精美、特色之鲜明让无数宾客流连忘返。国际贵都大饭店身处静安寺商圈,低调不失尊贵,“克勒门”海派艺术文化与现代商务功能相互交融。明珠大饭店以清真接待为专长,在国内外穆斯林宾客中享有较高声誉。


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右为上海市衡山(集团)有限公司党委书记、董事长陆洋



  浙江酒店精耕细作 差异竞争  


杭州西湖国宾馆

该酒店拥有地理位置、湖景、园景、名人等多种优势。长期以来,酒店坚持走精品路线,打好产品品牌、文化牌。2018年营收1.8亿元,客房RevPAI1360元。综合业绩列浙江同体量酒店之首。该酒店一是架构优化:精简管理员,部门经理助理以上24人,紧缩二线,配足一线服务员;二是把产品做精:对标最好的酒店,定期去上海高档酒店参观取经,学习借鉴先进经验。对紫薇厅中餐零点做强化。比如注重“西湖醋鱼、东坡肉、龙井虾仁”三大件的优化。使宾客排队等位成为常态化。三是把产品做特:2018年推出“红吧”,红食盒下午茶,春夏秋冬四季有不同的味道,目前成为网红产品,倍受宾客青睐。四是把产品做奇:2018年开始自助早餐推出“杭州味道”传统小吃烧饼、油条、现磨豆浆、定胜糕等,师傅现场加工,将市井小吃宾馆化,因味美质高深受宾客好评;五是把产品做深:通过开发文创产品,延伸主产品。比如定制与酒店历史文化相关联及G20峰会曾经使用过的系列产品,茶具、丝巾等。传播西湖文化的同时增加收益;六是把文化做“活”:酒店推出“名园夜话”,开夜床时放在客房的床头柜上,让宾客了解与酒店相关的精美历史故事。


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右为杭州西湖国宾馆党委书记王建英


宁波香格里拉大酒店

该酒店2009年开业,总建筑面积12万平方米。2018年营收2.45亿元,有620多间房。GOP率38%,业绩多年来一直位居宁波第一。酒店一是注重设备设施的维护保养,开业十年的酒店仍然非常完好。二是注重特色经营,比如把宁波市井的口味搬进酒店,烧饼、汤团一应俱全。地道的上海生煎馒头现场加工,让上海宾客倍感亲切。豪华阁行政酒廊出品精致,香宫中餐厅菜品特色浓郁,宁波土菜、小海鲜及餐桌上的精美器具,给宾客留下难忘印象。三是注重个性化服务,让宾客在消费过程中得到惊喜。


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右为宁波香格里拉大酒店总经理赵栋


绍兴咸享酒店

该酒店是中华老字号企业,咸亨酒店从一个小酒家,发展到现在的五星级鲁迅文化主题酒店,2010年开业以来,年营收稳定在1.8亿元左右,GOP率在30%左右,2018年总营收1.72亿元,餐饮收入1.23亿,平均房价670元,人力成本21.7%,能耗4.85%,Gop率32%。254间(套)房,2000个餐位,论产品结构,并不是太合理,小客房大餐饮,却创造了骄人的业绩。


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右为绍兴咸亨集团董事长宋金才


究其成功的因素归纳为四个方面:一是品牌传承。鲁迅文化及其品牌影响力奠定了坚实基础;二是榜样力量。作为企业掌门人的宋金才先生,在企业不断发展的过程中发挥了至关重要甚至是决定性作用。在他身上有许多闪光的东西,朴实、谦卑、创新、进取。正是这种对事业的执着追求,彰显出其独特的人格魅力,使企业有了凝聚力,有了发展的动力;三是坚持特色经营。乌篷船、乌毡帽、乌干菜,形成了特色亮点。鲁迅文化元素则巧妙导入在硬软件之中,无声胜有声。产品与文化交融,相得益彰;四是企业文化建设。精神文化、制度文化、物质文化、行为文化,构成了企业文化的整体。而如何优化企业文化,不断自我完善,涉及到企业的顶层设计,也考验企业家的智慧和能力。咸亨酒店做到了,使本土品牌国际化的步伐进一步加快,咸亨酒店拥有了可持续发展的勃勃生机。


宁波海曙天港禧悦酒店

该酒店是天港酒店集团旗下“天港禧悦”品牌的经典代表作。酒店于2016年11月5日开业,经营面积2.2万平方米,客房206间,2018年出租率达到95%,平均房价420元。宴会加包厢餐位1500余个,员工280余名,宁波市场消费并不高,酒店2018年完成营收1.1亿,GOP率达到40%,天港酒店集团致力于培育民族品牌,以“创新中国风生活方式”为引领,打造中端消费群体的城市客厅。把城市地域文化与现代时尚相结合,以“新、奇、特”诠释新生活方式,让消费者有时尚、快乐、超值的温馨体验。


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右为天港酒店集团董事长龚浩强



  江苏酒店细意浓情 品质至上  


南京金陵饭店

该酒店于1983年10月4号开业,新楼2014年5月开业,新老楼共有1000间(套)客房,建筑面积达到27万平方米。酒店有员工1200人,2018年总营收6.5亿元,新楼客房平均房价850元,年出租率80%,其中金陵贵宾会员占38%,人力成本26%,能耗4.7%,GOP率38%,“细意浓情”是金陵的核心理念。


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左为南京金陵饭店总经理金美成


“特色经营”无处不在。老楼注重功能实用性和文化性。新楼突出现代智能时尚性。酒店注重文化挖掘和传承,比如去年刚出版一册《金陵经典美食99》,将36年的菜肴积淀加以梳理,选其精华,图文并茂,把菜品加工艺术和文化性结合起来向社会传播,体现出金陵人的奉献精神。餐饮“走出去,请进来”,组织团队去欧洲交流金陵美食的同时,聘请意大利米其林大师在金陵饭店献艺,这种打破国界的交流与合作,不仅互相促进厨艺技能,而且使金陵美食更深更广的文化内涵得到诠释。


客房夜床服务讲精细,致意品上见匠心。通过服务细节,增强宾客记忆。早餐注重二个融合,一是中式与西式,二是市井化与高大上,前者把握比例,后者凸显亮点。


南京香格里拉大酒店

该酒店于2014年10月开业,因多项创新,创造了多个亮点,成为业界学习的榜样。其中“江南灶”倍受宾客青睐。每天排队取号,一席难求成为常态化。南京市场消费不高,扩大受众面,价格适中非常重要。江南灶模式为我国三四线城市高档酒店餐饮经营提供了可借鉴的经验。


酒店共有471(套)客房,员工总数645人。2018年总营收2.56亿元,客房出租率75%,平均房价720元。客房收入占总收入40%,人力成本26%,GOP率35%,综合业绩列南京市同规模酒店第一。


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右为南京香格里拉大酒店总经理林爱芬


这是市场定位精准的结果,是产品特色浓、品质高的结果。餐饮仅“江南灶”一个中餐厅280个餐位,全年营收4000万元。


“酒店自开业以来,采取了以餐带房的经营策略,其中‘江南灶‘模式的成功得力于文志平先生和团队的创新实践。核心理念在于‘好吃、好看、实惠‘。酒店于去年8月20日推出淮扬菜美食课堂,由香格里拉区域中餐行政总厨侯新庆负责讲课。为集团旗下全球酒店的厨师做淮扬菜培训。创新、殷勤好客让宾客感受惊喜是我们不变的目标,我们力求在激烈的市场竞争中每年有新的业绩增长。”总经理林爱芬在采访中如此表述。


苏州洲际酒店

该酒店连续多年业绩列洲际品牌华东地区第一。酒店于2010年12月份开业,位于苏州金鸡湖东侧,共有420间套房,半数房间可欣赏金鸡湖景致。2018年总营收2.3亿元,客房收入1.26亿元,占55%,平均房价1000元,出租率78%,人力成本占24%,能耗占5%,酒店GOP率46%,成为苏州当之无愧的领军者。酒店在保证核心产品过硬的同时,注重个性化服务,夜床服务根据不同房型和不同宾客,向客人提供精美点心、印有苏州地图的丝巾、一本《情调苏州》口袋书、苏州桃花坞木板年画,导向性与文化性融为一体,让宾客把苏州的历史文化“带回家”。这种致意品精致优雅,给宾客留下了深刻的印象。


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左为苏州洲际酒店总经理郭俊烃


苏州中茵皇冠假日酒店

该酒店2009年开业,共有客房344间(套),2018年总营收2.08亿元,客房收入1亿元,平均房价970元,出租率82%,人力成本28%,能耗5%,酒店业绩列皇冠品牌大中华区第一。酒店建筑以邮轮为主题,造型优美。大堂采用大面积落地玻璃,宾客步入大门即可一览金鸡湖美景。大堂吧营造了“船舱”的氛围,近年来,酒店不断创新经营,注重精细化管理,比如:适度授权。对员工和管理人员给予相应的授权,及时解决问题,使宾客满意度进一步提升。又如:强化培训,要求各部门每天进行10分钟培训,从不同的角度展开,系统性很强。设立“酒店案例范本”,将酒店发生过的各种宾客需求情形进行汇编成册,让新员工学习了解。便于在工作中应对。这又是一个创新尝试,效果显著。


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右为苏州中茵皇冠假日酒店业主总经理沈依群


扬州香格里拉大酒店

酒店于2012年开业,共有客房369间(套) 2018年酒店总营收1.2亿元,客房出租率68%,平均房价680元,员工总数420人,GOP率35%。该酒店一是坚守品质标准。始终把品质放在首位。扬州是三线城市,国际商务客有限,市场消费不高,面对产品价格上不去,坚守标准成本高这一难题,酒店管理层选择了坚守。在体验性调研中,笔者发现该酒店核心产品客房实用舒适,品质上乘。餐饮从食材到加工把控严格,能追溯到源头,菜肴有特色有品质。为保证服务品质,酒店用足人力资源,人房比超过1:1,位于三楼的游泳池25米长,潜到水下可清晰地看到另一边,水质很好。泳池、桑拿蒸房及更衣区域现场管理到位。游泳池水质是关键,水温、余氯、PH值等相关指标直接影响宾客健康。救生员能否按规定在池边值岗,也关系到宾客的安全,该酒店把这些要点都抓住了。二是酒店注重特色经营。酒店根据三线城市的消费特征,大胆尝试了多种创新。比如:位于26楼的豪华阁一改早上自助餐形式为单点,所提供的30款中西式点心全部现场加工,让宾客享用到高品质的西点和地道的淮扬美食。这项创新举措不仅减少了自助餐的食品浪费,而且提升了品质,宾客会感受到至尊的待遇。扬州香格里拉大酒店无论是产品品质,还是经营业绩均列扬州市之首,这是坚守品牌标准,追求卓越服务的结果。


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右为扬州香格里拉大酒店总经理熊新根



  安徽酒店以餐代房 文化助力  


合肥洲际酒店

酒店于2018年9月开业,共有客房405间(套)客房装饰采用传统经典与现代智能相结合,体现了功能的实用性与舒适性。餐饮以徽菜为基础,融入了粤菜、湘菜、川菜,不同的菜系能满足不同宾客的需求。徽菜文化底蕴深厚,彩丰楼中餐厅亮点甚多,在追求本味、注重食材和加工工艺的同时,将文化有机结合。比如把歙县的歙砚当盛器,将徽菜中的“刀板香”展示其中。观赏性、实用性、文化性三位一体,使菜品与文化相得益彰,附加值大为提升。二千平方米无柱宴会厅提升了大型宴会的接待能力,成为合肥举办大型活动的首选。酒店注重特色经营,尝试了经营管理模式的创新,使酒店开业第一个月产生了GOP,创造了我国三线城市中经营业绩的奇迹。


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右为合肥洲际酒店总经理张文德


合肥香格里拉大酒店

该酒店于2015年6月份开业,共有客房400间(套),开业至今已四年,经营业绩逐年增长,去年营收达到1.3亿元。各项指标优良,GOP率列合肥之首。坚守品质不动摇,特色经营显成效。借力第三方,以多形式进行质量检查,倒逼企业不断改进提高,是香格里拉长期以来坚持的一项重要措施。餐饮创新保持了竞争的活力,杨子轩中餐厅以徽菜为核心,力求凸显徽菜的特色。徽菜占60%,其它菜系融合。改良传统徽菜是为了发展徽菜,让徽菜更养生,更健康,更适合新消费群体的口味。“盐重好色,轻微腐败”是徽菜的形象概括,但不适合现代人饮食习惯的要求。酒店管理层反复研讨,对几道代表性徽菜进行“打磨”,比如“曹操鸡”“臭桂鱼”在注重食材的原生态基础上对器皿进行量身定制,每道菜配上一段美丽的故事。不仅让宾客了解菜品的出处,而且传播了地域的历史文化,使菜肴更富生命力。另外,消费能高能低也是合肥香格里拉大酒店的一大特点,因而赢得了食在香格里拉的美誉。


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右为合肥香格里拉大酒店总经理宋善文



结  语:


在长三角地区26个城市中对八城市进行调研是有针对性的。在大量调研中精选的19个案例基本具有代表性。好酒店都符合产品优、特色浓的特性,因而业绩骄人。好酒店是指综合指标健康,每平方投资收益率高。好业绩的背后都有一个好的团队,这个好团队的背后有个健康的企业文化在支撑。“注重人文关怀、注重品质优化、注重特色经营、注重第三方检查、注重业务培训、注重宣传推广”,这些也许是企业制胜的法宝。调研中,笔者也发现了一些不足,比如个别酒店忽视配套项目,送餐服务器皿简陋、出品粗糙、标准缺失,游泳池晚上过早停止营业,客衣洗涤后折叠不够到位。盲目降本的现象主要反映在不科学减员、关空调、关新风等。酒店节流是正常的管理工作,但前提是不能以牺牲品质为代价。节流应通过新技术降低能耗,通过架构优化降低人力成本,通过减少中间环节降低原辅材料进价,通过定量使用减少物料消耗。开源节流应双管齐下,不可顾此失彼。但愿长三角地区酒店在区域经济的发展中发挥重要作用,并引领中国酒店业朝着健康可持续的方向发展。


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