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酒店管理 | 分享日本酒店的细节服务精神,10大不可思议的细节
日期:2017/9/6 9:21:46  点击数:

众所皆知,日本是一个非常注重细节的国家,那种对于细节孜孜不倦的追求和拘泥,让多数人都望尘莫及。而这种吹毛求疵的日本细节精神,完全在帝国饭店体现得淋漓尽致。


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一切细节的初衷,都是考量到客人的需求,虽然看似单调又微不足道,却是理所当然又至关重要。以下十大细节绝对会让把惊艳到!


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【细节1】

门童30分钟换白手套,随身带1万日元现钞


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门童经常被称做是「饭店的门面」,因为他是饭店最早接触客人的员工,也是最后一个目送客人离开的人。


为了让客人从打开车门那一刻起,就感受到帝国饭店的贴心,当客人搭计程车来到门口,门童会先从身上拿出纸钞替客人付费,让客人不会因找不到零钱或忘了换日元而手足无措。


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因此,每一位门童都会随时准备好五张1000元和一张5000元的现钞,放在自己的口袋中,独一无二的服务,不但客人让满意,还受到计程车司机的好评。


由于门童必须替客人搬行李,手套难免弄脏,帝国规定门童每30分钟换一次白手套,洗衣房天天都要洗100双白手套。


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【细节2】

客人遗留物不是垃圾,都可「续住」一晚


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帝国饭店在客人退房后,房务人员会仔细检查客人遗留物,连留下的纸屑都深怕记载着重要讯息,还会好好包装,让「它」再住一晚。


这个服务因为曾有退房客人询问过「房间桌上是否留有我写的便条?」才新增的。从那时起,客人留下的物品不再是「垃圾」,而是「遗留物」,即使是一张被撕破的纸张,都有可能对客人是重要的。


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担任过五年房务人员的住房部客房课夜间经理山口丰治细数,包括报纸、杂志、笔记本、收据、空瓶、未吃完的蛋糕等,光一层楼的遗留物就高达100件以上,必须分门别类放置一天,若无人认领,第二天傍晚才会送到垃圾场。


山口丰治还真的碰到过客人回头来找一团纸球的事情,「只要千万位客人中有一位因这样的服务受惠,就会坚持下去。」


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【细节3】

客房服务员诚恳地对着关上的门深鞠躬


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访问帝国饭店员工,哪一项服务最引以为傲?十个有九个会提到,房务人员对着已关上门的客房,45度深深鞠躬。


故事是这样的。不知多久前,曾有一位服务人员,每次送餐到房间,退出房间关上门后,总会对着房间深深一鞠躬。按理说,敬礼已没必要,因为客人根本看不到,但她却坚持这么做。


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有一次被其他路过的房客看到,感动得不得了,还特别写了一封表扬信给饭店。从那之后,其他房务人员纷纷仿效她。「无论是否在客人视线内,表达感谢是很重要的,」帝国饭店社长定保英弥肯定地说。


【细节4】

总机人员每天上线前先做发声练习


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每位总机人员上班后,并不是立刻去接听电话,而是先到机房开嗓子,练习发声。


她们把双手压在腹部,看着门上的海报,逐字将日文五十音、接听电话的基本用语及比较难念的词汇念完一轮,约三分钟才正式上线。


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总机负责人蛭田瞳说,上线前发声练习是她30年前入社就有的传统,就像早上起床必须先刷牙洗脸一样,目的是叫醒嗓子。


原因很简单,员工每天刚上班时,嗓子还没清醒,导致声音有时发不太出来,但进线的客人根本不会管这些。接线人员不能拿刚上班搪塞,一旦接起电话,说出口的第一个字就要传达热情,否则就是失礼。对于音量、声音的情绪和音调的高低,也都必须控制恰到好处。


晋升管理职的蛭田瞳,已不上线接听电话,不过要是员工出状况,她会跳上第一线,「即使支援,也必须先发声练习才能上线,」她说。


【细节5】

客房清洁一丝不苟,检查细目多达190项


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客房清洁最能完美体现帝国饭店对细节的一丝不苟,他们要求绝不能有留下上一个房客的任何痕迹。


客房清洁通常两人为一组,一个人清扫浴室,另一个人整理床铺,尤其是消除前一位客人留下的味道。「人类的嗅觉通常短暂几秒就能适应,所以打开房门就要立即处理味道,」客房部夜间经理山口丰治强调。


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房务人员打扫完后,一定再脱下鞋子,用吸尘器由内往外吸,以免留下脚印。但这还不能让客人入住,必须让检查员做最后把关。


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检查员是帝国饭店在1999年增设的特有编制,堪称全世界饭店第一,也是唯一。从房门把手开始,电话是否正常运作、闹钟准时与否、玻璃杯有无手印、便条纸有无写过的痕迹等,项目多达190个,光入口门就有12项。


山口丰治脱下鞋子、拿着手电筒示范,连床底下都不放过,「光着脚才知道地毯是否清洁干净,」他回想刚开始检查一间客房要花一小时,除了试坐每一个家具,还会躺进浴缸,以客人泡澡的视角去看马桶的下缘是否干净,现在熟练后只需要30分钟。


「即使时间再赶,连浴缸的一根毛发都不放过,」山口丰治骄傲地说。


【细节6】

善用一杯水纾缓新娘、新郎紧张情绪


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在帝国,常因客人的一句话就能衍生出新服务。几年前,一位在帝国饭店办婚礼的新娘,看到镜子前的自己,因为太紧张而表情僵硬,于是向服务人员要了一杯水。服务人员递给她一杯插着吸管的冰水,这样不必担心唇膏掉妆而能放心喝水。


一口水就让她笑着迎接一生最重要的日子。从那之后,服务人员会主动在婚礼前,为新郎和新娘准备湿纸巾和一杯插着吸管的水。


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之后,连婚礼介绍人、宴会主人或演讲者,都会拿到一杯水。站在客人角度看问题,不断找寻让人满意的服务,意想不到的点子就会接二连三闪现。


【细节7】

电梯是「最小的房间」,里面都有一朵玫瑰花


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帝国饭店有一则平面广告,画面是电梯里摆着一个花瓶,瓶里装着一朵含苞待放的粉红色玫瑰花,广告词写着「欢迎来到最小的客房」。


原来帝国饭店把不到两坪大的电梯空间也当成客房来经营,即使客人在电梯内待的时间只有十几秒,也要让他们感受到客房的温馨。


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粉红色玫瑰每天更换,早上8点多就可看到服务人员拿着玫瑰花站在电梯口等待更换。帝国饭店全馆没有一朵人工塑胶花,不管是客房或餐厅,还是摆在大厅正中央的那一大盆花,都是真花。花苞紧闭或过于盛开都不合格,唯有含苞待放时最美。


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【细节8】

不直接面对客人的地方也要放镜子


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走在帝国饭店后场员工通道就能发现,即使是不直接面对客人的部门,也会在员工出入口放置全身穿衣镜。


员工需要整理的不只是外表,还有内心,也就是说,无论是否站在客人面前,工作的态度都必须是一样的。身为服务业,笑容非常重要,必须用镜子提醒员工面带笑容。


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话务中心每位接线人员眼前都放着一面小镜子。接线人员虽然看不到对方的脸,也希望让对方感觉到笑容。她们每人一天要接听100、200通电话,难免会疲劳或挤不出笑容,这时摆在电话机前的镜子就是很好的提醒。


客人难道能感受到接电话者保持笑容与否的差别吗?「声音语调真的完全不一样,只要满面笑容,电话另一头听起来就很有热情,具备服务精神,」总机负责人蛭田瞳说,这个小动作是员工的发想,一直传承到现在。


【细节9】

每件衣服都是贵客百年洗衣部钮扣齐全


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帝国饭店的洗衣服务十分出名。据说曾有一位纽约客人,每半年就带着堆积如山的衣服,搭飞机来给帝国饭店洗。好莱坞影星基努李维(Keanu Reeves)还曾在电影里即兴说出一句台词,「如果要送洗衣服,请送到帝国饭店洗衣部!」


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洗衣工场负责人浅野昭夫说,帝国是全日本第一个提供洗衣服务的饭店,已拥有百年历史。来到饭店地下一楼,放置了大大小小的洗衣机、烘衣机和熨衣板,比洗衣店还专业。


他们每天平均收到1000件衣物,第一件事不是丢到洗衣机,而是先检查。员工对饭店提供的食物和酱汁了若指掌,只要在饭店沾染的污渍,绝对有办法清洗干净。


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最特别的是,为了怕钮扣在清洗时不慎脱落,他们搜集了世界各地超过100种钮扣及各种颜色和材质的线,会视情况,取下衣服上的钮扣,待衣服清洗熨烫之后再重新补上。


浅野昭夫拉开文件柜介绍,光是白钮扣就分两孔和四孔,厚度也不一样,这已经让汉来饭店望尘莫及。但浅野昭夫仍感觉不够,「近年衬衫流行厚钮扣,和先前搜集不一样,很苦恼。」


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虽然只是一颗小钮扣,却是极严重的事,可能让一件衣服变得毫无用处,而衣服又承载了客人的回忆。曾经发生过,洗衣前忘了检查钮扣状态,洗完才发现钮扣不见了,后来员工分头到东京每家裁缝店寻找一样的钮扣。


「衣服就是我们的客人,对待每件衣服要像对待客人一样小心仔细,」浅野昭夫说。


【细节10】

调酒师谨记杯子位置与客人习惯


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帝国饭店本馆二楼的老帝国酒吧(Old Imperial Bar),是唯一保存着1920年代美国名建筑师法兰克洛伊莱特(Frank Lioyd Wright)设计旧帝国饭店建筑原貌的地方。酒吧灯光昏黄,到了晚上,投射灯就会在散发复古氛围的原木吧台上投射出一个个光圈,客人就坐在光圈前。


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这个设计不只为了美观,光圈也是用来提醒调酒师客人放杯子的位置。比如说,客人习惯把杯子放在光圈的三点钟,调酒师就会把第二杯酒放在那里。


对于第一次光临客人所点的第一杯酒,调酒师通常会把酒杯放在规定的位置,相当于四点钟方向,从第二杯酒开始,调酒师会记好要求续杯时放酒杯的特定地方,把酒放在那个位置上,因为那就是客人最舒适、最习惯的位置。


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不只是放酒杯的位置,调酒师还被要求记住客人习惯坐的位置、喜欢的饮料、喝饮料的速度、可能喝几杯等。对他们来说,客人的喜好比客人的头衔重要,无论是新客或常客,都必须感受到一致的服务。


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倘若你有机会入住这家酒店,绝对会发出「不愧是帝国饭店」的赞叹之声!因为帝国员工坚信,100减1绝对不是99,而是等于0,但一件小于0.1的贴心服务,也可能把原本的100变成200,甚至1000。


(摘自:仙贝旅行)


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