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酒店管理 | 用20个字诠释“酒店服务”的真谛!
日期:2017/12/1 10:35:35  点击数:

酒店的服务是可以通过努力来提升、提高的。服务是客人了解酒店品质的途径之一,它给酒店注入灵魂并赋予其生命力。作为职业酒店人对于服务的理解,我想大家都深知其重要性。


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我用20个字来谈一谈如何将服务做好。其实这20个字也是源于我在做员工培训中的总结。



补台不拆台


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这五个字主要讲的互补的重要性。人都会犯错,这一点谁都不会例外。出错后在没有造成影响前的前提下,帮助他人弥补这一失误就是补台。而不是对于问题视而不见,因为个人情绪或日常交际的亲疏而犹豫、迟疑,坐等问题出现,那这样的行为就是拆台。如果因为情感原因造成的影响其实拆的不是同事的台而是酒店的台。


“出现漏订”这种案例虽然不常见但也不稀罕。但对于漏订后的解决就体现出服务的水平了。我经历过这样的一个案例,当天房间不满,一位客人来到前台照例报姓名、查预订。但不知什么原因这个班次的员工怎么也找不到,客人问其原因,这个员工的回答是:我刚来接班,这是上一班预订的。结果可想而知,虽然解决了问题但已经对客人造成了影响。


我在处理这个投诉时,这名员工起初仍然认为自己没错,这个漏订不是我的原因是她的原因。其实,这个投诉是可以避免的,客人查预订,确认查不到房间又不是满房的状态,完全可以问他预订了什么房间,直接开房就可以了,这样客人也不会觉察到他的预订漏了,至于内部的问题酒店自行处理就行,完全没有必要讲的话却告知客人引起投诉,这就是典型的拆台。错不在你本人,但思想却是偏差的,如果思想不改,还会出现问题。经过教育这名员工了解了错误所在。


案例中的“我刚来接班”只是经典推责理由之一,还有“我是新来的”、“上次培训我没参加,不知道”其实错不在她,但如果思想上的偏差不纠正,出错是必然的。



分工不分家


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这五个字主要讲的是团队意识。酒店的各个岗位都有其具体的分工,虽然职能的不同把大家分割为各个部门,但在客人眼中酒店上下都是服务的提供者。不能因为超出职能范围内的事就划清界限、事不关己。

酒店的行业特征定性了它就是服务型机构,对于消费者我们不能命令、推诿。最影响客人情绪的事就是等待、推诿、指示。就算客人提出的问题我解决不了,但也要有缓和的办法,将客人的事情办理好,这也是常说的首问负责制。


我曾经提问过一个楼层的员工:客人在酒店遇到你要订餐怎么办。”她的回答是:您到餐厅订吧,餐厅的位置在.....。其实这个回答已经把分工明确的很清楚了,分工不分家的概念强调的是服务的完整性,无论你是哪个岗位的员工都应该帮助客人完成需求。



解释不争辩


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作为服务者我们没有必要在服务的过程中非要分辨对与错。酒店一直提倡一句话:把对让给客人。很多时候都是因为误会造成对服务者的误解,那么遇到这样的问题,我们把误会解释开,得理也让人。即使客人嘴上不说,心里明白你是在为他着想。曾经,有一个客人在房间将自己的手表弄丢了,他一口咬定就是服务员所为,最终这块表他忘在了外洗衣物的上衣口袋。原本事情应该结束了,但是服务员却爆发了,非要让客人道歉,对刚才说的话不依不饶。管理者去处理时,服务员的情绪仍然很激动。她非要在这个事情上分清谁是谁非。即使分清了又能如何呢?让客人以后还敢来这里消费吗?解释不争辩,得理也让人,这是雅量也是人生的态度。



解决不解释


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能够解决的问题,就不要再把时间浪费在解释上。这是也是服务的技巧之一。在这种情况下反而越解释越复杂。我经历过一个案例:有一个客人提前预订了房间,次日早上8:30到。但当日房间全满,客人抵店时,房间未清理出来。当时正好我在总台,我安排客人到堂吧先喝咖啡,这边安排抢房,比客人预计的时间晚了10分钟,客人拿卡时就说:你们得注意呀,我提前预订的房间还晚,内部管理要加强呀。我的回答是:好的先生,一定进行整改,期待您下次体验。客人离开后,旁边的接待员就说怎么不给客人解释呢?明明是因为客满,他又没交订金,来的那么早。从客人提出的这个问题来看,这个客人是经常住店的,对酒店的程序熟悉,如果给其解释等于否定了他的意见,反而会让他心里不爽,这种问题没有必要解释,有时候客人需要的是我们的一个态度。


客人住店是花钱购买一种幸福的生活方式,我们的目的就是要让他在店期间无论行程上还是心里上都是顺畅的,因此,把服务做好是每一个酒店人都要尽到的责任。


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